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So funktioniert erfolgreiches Bewertungsmanagement im Tourismus

Gastbeitrag von Philipp Rodewald

Die meisten Gäste und Besucher informieren sich vor einer Buchung vorab im Internet. Die Bewertungen haben maßgeblichen Einfluss auf den Umsatz des Unternehmens, daher ist es vor allem für die Tourismus-Branche von großer Bedeutung, dass sie Wert auf ein effektives und erfolgreiches Bewertungsmanagement legt. Dieser Artikel erläutert, was du dabei zu beachten hast.

Warum sind Bewertungen wichtig?

Vor dem Internet erfuhren Gäste über Mundpropaganda oder Anzeigen im Fernsehen, Radio oder in der Zeitung von Hotels, Restaurant oder Attraktionen, die sie besuchen wollten. Inzwischen hat sich die Suche stark ins Internet verlagert. Zudem lesen 75 % der Nutzer Bewertungen bevor sie eine Buchung abschließen.

Dabei sind vor allem die negativen Bewertungen von Bedeutung. Diese werden meist als Erstes oder einziges gelesen. Sind diese Bewertung zu negativ, halten Sie den potenziellen Kunden von einer Buchung ab. Selbst wenn diese nicht gerechtfertigt sind, haben diese Bewertungen einen direkten Einfluss auf dein Geschäft vor Ort.

Denn nicht nur der Online-Ruf leidet unter Umständen, sondern auch der Umsatz. Ein halber Stern mehr bei den Bewertungen steigert den Umsatz nachweislich um 20 %. Das kann besonders für kleine Anbieter den Unterschied zwischen Erfolg und Misserfolg ausmachen.

Welche Plattformen sind relevant?

Im Internet gibt es unzählige Bewertungsplattformen. Nicht alle davon sind von gleicher Relevanz. Bestimmt stellst du dir die Frage, welche der unzähligen Kanäle du überhaupt pflegen sollst – gerade mit Hinblick auf begrenzte Kapazitäten. Allen voran ist der Marktführer Google mit dem Dienst Google Maps zu nennen. Diesen nutzen wahrscheinlich die meisten der Nutzer für Kartenmaterial oder um sich Routen berechnen zu lassen.

Dort erscheint zudem bei jedem Hotel, Restaurant oder anderen Ausflugszielen eine Bewertung durch andere Nutzer. Das bedeutet, wer den schnellsten Weg zum Restaurant sucht, jedoch direkt mit einer 3-Sterne-Bewertung konfrontiert wird, überlegt es sich unter Umständen zweimal, ob er nicht doch eine Alternative wählt. Zudem nimmt die lokale Suche direkt in Google Maps deutlich zu. Gerade für Touristen, die sich in der Gegend nicht auskennen, wird Google Maps zum ersten Anlaufpunkt, wenn sie ein Restaurant buchen möchten. Wer eine gute Bewertung auf Google besitzt, der profitiert von einer guten Position in den Suchergebnissen und somit mehr Gästen.

Neben Google Maps ist vor allem bei ausländischen Gästen Tripadvisor sehr beliebt. Dort gibt es Rankings für die verschiedenen Tourismusbereiche und Städte. Wer zum Beispiel ein Restaurant in Berlin besitzt, könnte je nach Anzahl und Qualität der Bewertungen „Nr.12 von Restaurants in Berlin“ sein. Dieses Bewertungssystem ist nicht zu verachten, denn Reisende, die nach Restaurants in Berlin suchen, bekommen das Restaurant dann erst als zwölften Punkt angezeigt. Für eine gewisse Relevanz lohnt es sich im Ranking möglichst weit oben zu erscheinen.

Des Weiteren zählt im Hotelbereich booking.com zu den Plattformen, über die viele Reisende sich informieren oder gleich ihre Buchungen vornehmen. Bei diesem Anbieter kann es einen großen Unterschied machen, ob die Unterkunft eine Bewertung von „nur“ 7,5 (Gut) besitzt oder eine 8,0 (sehr gut).

Wenn du aus der Gastronomie kommst oder andere Inhalte für Touristen anbietest, solltest du dich vor allem auf Google fokussieren. Hast du zudem viele ausländische Touristen, dann prüfe auch deine Inhalte auf Tripadvisor. Wenn du aus der Hotellerie kommst, dann musst du Google Maps und Tripadvisor beobachten. Bei genügend Kapazitäten empfiehlt es sich auch Booking.com anzuschauen. Alle andere Plattformen sind für dich nur nachrangig relevant.

Sind Reaktionen auf Bewertungen notwendig?

Du fragst dich bestimmt, muss ich auf eine positive Bewertung reagieren und was mach ich mit einer negativen Bewertung? Sicherlich könntest du dich dafür entscheiden nicht zu reagieren und den Dingen ihren Lauf zu lassen. Das können sich allerdings die wenigsten Anbieter leisten, ohne dass die Gefahr besteht, dass das Ganze ein gefährliches Lauffeuer entfacht und sich ein negativer Ruf im Internet verbreitet.

Schlechte Bewertungen sollten daher immer bearbeitet werden – egal ob diese mit oder ohne Inhalt sind.  Selbst der beste Service schützt nicht davor, eine negative Bewertung zu erhalten, ob durch ein Missverständnis oder durch einen Gast, der sich persönlich verletzt fühlt. Gegenüber den Kunden zeugt es von Souveränität und Vertrauenswürdigkeit, wenn sie merken, dass der Anbieter eine Reaktion zeigt.

Auf alle anderen Bewertungen zu reagieren, bleibt optional. Wer die entsprechenden Ressourcen aufbringen kann, punktet mit einer zusätzlichen Kundenorientierung, wenn er sich für positive Bewertungen bedankt. Das bedeutet viel Aufwand und eine durchdachte Vorgehensweise.

Die richtige Reaktion auf Bewertungen

Bevor ein Unternehmen mit dem Bewertungsmanagement beginnt, sollten gewisse Guidelines bestehen; das heißt, dass die Antworten auf Bewertungen eine einheitliche Form und denselben Stil besitzen. Siezt du die Gäste vor Ort, auf Google duzt du sie aber auf einmal? Wenn auf den diversen Plattformen unterschiedliche Reaktionen erfolgen, mindert das die Glaubwürdigkeit deines Unternehmens. Ob du dir deine Vorlagen in Excel erstellst, ein kostenpflichtiges Tool nutzt oder die Antwort jedes Mal neu schreibst – das hängt natürlich von deinen Möglichkeiten ab.

Auch wenn eine Bewertung ungerechtfertigt und vielleicht beleidigend ist, sollte die Reaktion darauf dies nicht sein. Wer selbst unfreundlich oder gar beleidigend wird, schadet dem Ruf des Unternehmens zusätzlich. Eine angemessene Reaktion ist, dem Kunden einen Lösungsweg für sein Problem und seine Kritik anzubieten. Das Unternehmen gibt dem Kunden zu verstehen, dass es seine Kritik ernst nimmt, und könnte diesen darum bitten, dass er seine Review zurücknimmt oder abändert. Bei negativen Bewertungen ohne Inhalt ist es immer hilfreich, den Nutzer nach dem Grund zu fragen. Unabhängig davon, ob er antwortet oder nicht – du signalisiert damit potenziellen Kunden deine Servicebereitschaft.

Fazit

Online-Bewertungen haben in der Tourismus-Branche einen hohen Stellenwert und können maßgeblich über die Höhe des Umsatzes entscheiden. Unternehmen müssen die relevanten Plattformen abdecken und dort auf negative Bewertungen verständnisvoll und souverän reagieren. Wenn du mehr Zeit hast, dann nutze diese auch für die positiven und neutralen Bewertungen.

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