Welcher Gast nutzt heute kein WhatsApp? Die aktuelle ARD/ZDF-Onlinestudie zeigt, dass es bei dem Kanal kein Argument gibt „das nutzen nur die jungen vs. nur die alten“. Seit 2018 gibt es auch für Unternehmen professionelle Möglichkeiten WhatsApp in der Gästekommunikation und Marketing einzusetzen. Aber warum ist WhatsApp überhaupt relevant für die Tourismus-Branche? Wer macht das schon richtig gut? Wie kann der Kanal geschickt eingesetzt werden? Darauf gibt es in diesem Artikel Antworten.
Warum WhatsApp in der Tourismus-Branche?
Knapp 80 Prozent der Reisenden nutzen ihr Smartphone während des Urlaubs und ihre liebste Beschäftigung mit dem Smartphone ist Messaging. Allein in Deutschland nutzen acht von zehn dabei WhatsApp – weltweit sind es über zwei Milliarden Nutzer:innen und das generationenübergreifend. Auch bei den Älteren ist die Nutzung von WhatsApp sehr hoch. Zwischen 50 – 69 Jahre nutzen noch 78 % der Deutschen WhatsApp, selbst bei den ab 70-Jährigen ist es noch über die Hälfte.
Dabei möchten die Leute WhatsApp nicht nur privat nutzen, sondern auch für die Kommunikation mit Unternehmen – in Brasilien wünschen sich 96 % Kontakt per WhatsApp zu Unternehmen, in Spanien über 75 % und in Deutschland jeder Zweite. Das birgt besonders für die Tourismusbranche enormes Potenzial, da mittlerweile fast 50 % aller urlaubsbezogenen Anfragen von einem mobilen Endgerät kommen – Tendenz steigend.
3 Erfolgsbeispiele für den Einsatz von WhatsApp in der Gästekommunikation?
WhatsApp Chatbot macht Kund:innen glücklich – Heimathafen Hotels
Die Hotelgruppe Heimathafen Hotels bekommt täglich viele Anfragen per E-Mail. Diesen Aufwand wollte das Hotel reduzieren. Ein Live-Chat inkl. Chatbot auf der Website brachte hier aber keine zufriedenstellende Abhilfe, vor allem weil der Chatbot nicht zum richtigen Zeitpunkt an den menschlichen Mitarbeiter übergab.
Das Hotel wollte den Invest in den Chatbot aber nicht ganz umsonst gemacht haben, so übertrugen sie ihn auf WhatsApp und fanden dort eine bessere Mechanik an das Reservierungsteam zu übergeben. Der Chatbot „Fiete“ beantwortet alle Fragen rund um Allgemeines, Buchungen, Zimmeranfragen, Events etc. und übernimmt damit inzwischen 60 % aller Anfragen. Darüber hinaus werden Anfragen doppelt so schnell bearbeitet.
Ein Telefonat dauert in etwa 5-10 Minuten, durch Messenger konnten wir die Effizienz steigern, da die Bearbeitung einer Anfrage nur 2-3 Minuten beansprucht.
Christian Sroka, Head of Marketing, Heimathafen Hotels
Gäste finden die Messenger-Kanäle der Hotelgruppe ganz einfach über die Homepage oder die Kontaktseite und nutzen den Kanal inzwischen am liebsten. Mittlerweile kommen über WhatsApp & Co nicht nur klassische Rückfragen zum Spa-Angebot, Öffnungszeiten o. Ä., sondern auch Buchungen von Zimmer oder Zusatzleistungen rein.
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Digitale Gästekommunikation in Destinationen – Reiseland Brandenburg & Stadt Tirschenreuth
Das Reiseland Brandenburg gibt über WhatsApp Ausflugstipps und Urlaubsangebote. Hierbei können Urlauber:innen und Interessierte über den grünen Messenger direkt zu den Reiseexperten des Reiseland Brandenburg Kontakt aufnehmen und werden individuell beraten. Die Destination hat den Kanal fest als Kontaktoption auf der Website integriert und hilft so schnell und unkompliziert bei Fragen.
Die Stadt Tirschenreuth hatte WhatsApp in der Gästekommunikation für ein Projekt noch auf ein nächstes Level gehoben. Sie entwickelten den WhatsApp Chatbot „ALOIS“, der für Gäste 24/7 ansprechbar war und hunderte von Fragen beantworten konnte. Von „Wo ist ein WC?“, „Was ist Zoigl?“ und „Welche Wanderwege gibt es? … Dabei war das Learning der Stadt: „ALOIS“ bleibt auf dem Handy – auch nach der Reise, wodurch eine nachhaltigere Kundenbindung geschaffen wurde.
Immer aktuelle Infos & Angebote per WhatsApp – Skiwelt News & Berghotel Zirm
Geht es um einen WhatsApp-News-Service, macht das das Skigebiet in Söll sehr cool über WhatsApp. Hier können Ski-Begeisterte tagesaktuell den Schneebericht über WhatsApp bekommen. Aktuell funktioniert das, indem das Stichwort #schneebricht an die WhatsApp-Nummer der Skiwelt geschickt wird. Dann erhalten Nutzer:innen eine Nachricht mit dem aktuellen Schneebericht. Das kann aber zukünftig wieder als Push-Nachricht verschickt werden, da WhatsApp seit dem Sommer 2021 Unternehmen wieder erlaubt WhatsApp Newsletter zu verschicken.
Das macht sich zum Beispiel bereits das Berghotel Zirm sehr geschickt zu nutze. Sie bieten über WhatsApp eine digitale Reisebegleitung. Hat sich der / die Kund:in bei der Buchung dafür entschieden, seine Handynummer hinterlegt und Opt-in gegeben, schickt das Hotel zwei Tage vor Ankunft eine Nachricht mit Hinweis zu Anreise, bei Ankunft eine Willkommens-Nachricht und steht den Gäst:innen den Aufenthalt über per WhatsApp zur Verfügung. Während des Aufenthalts informiert das Hotel mit WhatsApp-Push-Nachrichten, auch proaktiv über Angebote oder News rund um Aktivitäten, wie z.B., wenn ein Wanderweg gesperrt ist oder sich die Öffnungszeiten der Sauna geändert haben.
Die drei wichtigsten Dinge für den Einsatz von WhatsApp
1. Das richtige WhatsApp nutzen: WhatsApp bietet zwei offizielle Lösungen für Unternehmen an.
Die kostenlose WhatsApp Business App ist für sehr kleine Unternehmen, wie Bäcker und Friseure. Die App wird ganz einfach auf dem Smartphone installiert und ermöglicht dann eine Erstellung eines Unternehmensprofils. Die WhatsApp Business App kann ein Anfang sein – aber keine professionelle Lösung für Unternehmen. Dadurch, dass die App, auf einem Smartphone läuft und hier Kontakt- und Metadaten verarbeitet, ist sie keine DSGVO-konforme Lösung. Außerdem ist die gesamte WhatsApp-Kommunikation auf dem Smartphone isoliert und kann nur darüber gemanagt werden.
Die zweite Variante ist die WhatsApp Business API für mittlere und große Unternehmen. Anders als bei der App ist die API nicht kostenlos und Unternehmen benötigen sogenannte WhatsApp Business Solution Provider wie zum Beispiel MessengerPeople by Sinch, um Zugriff auf die API-Schnittstelle zu bekommen. Damit sind Unternehmen aber beim Thema Datenschutz auf der sicheren Seite, weil die API über eine Softwarelösung läuft, kein Smartphone mehr benötigt wird und WhatsApp Business Solution Provider beim DSGVO-konformen Einsatz unterstützen. Dadurch wird alles auch skalierbarer für Unternehmen und nur die WhatsApp Business API ermöglicht den Versand von WhatsApp Newsletter, den Einsatz von Chatbots und die Verbindung zu bestehenden CRM-Systemen oder Marketing Automation Tools.
2. DSGVO Double Check: Das Thema ist und bleibt heute immer einer der Punkte, die als erstes gecheckt werden müssen und so natürlich auch beim Einsatz von WhatsApp. Wer die WhatsApp Business API schon einmal nutzt, ist auf der sicheren Seite. Damit fällt der Gebrauch eines Smartphones mit der Gefahr von ungewollter Datenweitergabe weg. Wer folgende Punkte dann noch beachtet, sollte auch 100% d‘accord mit dem / der Datenschutzbeauftragten sein.
Für den schnellen Überblick eine WhatsApp & Datenschutz Checkliste:
✔ Nutze die offizielle WhatsApp Business API
✔ Passe Deine Datenschutzerklärung hinsichtlich Deines Messenger-Services an!
✔ Informiere Deine Kunden, was mit den über WhatsApp ausgetauschten Daten passiert – z. B., indem Du ihnen zu Beginn des Chats eine kurze Nachricht mit den Informationen schickst.
✔ Hol Dir die Legitimation Deiner Kund:innen dafür ein – das geht z. B. ganz einfach mit einer kurzen Bestätigung Deiner Datenschutzerklärung in einer Chat-Nachricht
3. Der WhatsApp-Service muss bekannt werden: Egal ob sich Unternehmen dafür entscheiden Marketing oder Beratung über WhatsApp zu machen, es bringt Vorteile auf Unternehmensseite, wie auf Kundenseite. Während sich Gäste freuen, Unternehmen so unkompliziert zu erreichen, sind Unternehmen erfolgreich, weil ihr Aufwand sinkt, die Qualität der Beratung steigt und die Kund:innen happy sind.
Wichtig ist also, möglichst viele Nutzer für den Messenger-Service zu gewinnen. Doch dafür müssen sie diesen auch finden! WhatsApp bietet (noch) keinerlei Möglichkeit für Werbung oder Promotion in der App direkt an. Also ist es umso wichtiger externe Impulse “Entry Points” zu nutzen, damit bestehende oder zukünftige Kund:innen per WhatsApp Kontakt aufnehmen!
Die 2 wichtigsten Punkte für die Bewerbung eines Messenger Service
📢 Promotion der WhatsApp Service Nummer! Der WhatsApp Service Kanal hat genau eine Nummer, diese kann frei gewählt werden (bestehende Festnetznummer, Handynummer, 0800-Nummer)! Diese sollte an all den Touchpoints, die Unternehmen mit ihren Kund:innen haben, wie z. B. Webseite, Out-of-Home, Flyer, Schaufenster, TV- oder Radio-Werbung, Podcast, Katalog / Werbeprospekt, Visitenkarte, Kundenmagazin, Kassenzettel, etc. beworben werden.
Bildunterschrift: Einbindung des Messenger-Service auf der Homepage und der Kontaktseite bei den Heimathafen Hotels.
🖱️ Nutze Click-to-Chat (Links direkt in den Messenger)! Mit Click-to-Chat bietet WhatsApp die Möglichkeit, hinter einen Link direkt eine WhatsApp Action zu hinterlegen. Wenn der User auf diesen Link klickt, öffnet sich direkt WhatsApp und eine vorgefertigte Nachricht. Diesen Link sollten Unternehmen überall im Web einsetzen: E-Mail-Signatur, Newsletter, auf der Website. Und darüber hinaus, kann der Link auf für Facebook & Instagram Ads oder andere Werbeanzeigen bei Google, Bing & Co. genutzt werden. Natürlich kann der Link auch einfach für einen QR-Code verwendet und auf Flyer etc. druckt werden.
Fazit:
Die Praxisbeispiele zeigen, wie naheliegend der Einsatz von WhatsApp in der Interaktion mit der Zielgruppe ist. Und der Kanal ist auch kein Hype-Kanal, der in zwei Jahren wieder verschwunden sein wird. Allein 2021, zeigt die ARD/ZDF-Onlinestudie, ist die Relevanz von WhatsApp bei 34 % der Deutschen gestiegen; bei den Jungen sogar bei 49 %. Durch die professionellen Lösungen für WhatsApp, ist die technische Seite keine Hürde mehr für Unternehmen und lässt sich somit in wenigen Schritten in die Kommunikationsstrategie einbinden. Und diese Art von Kommunikation mit Gästen kann der Ausschlag für eine Buchung, eine Empfehlung oder eine gute Bewertung sein. Denn das Hotel, die Touristinfo, die Attraktion oder der Touren-Anbieter werden damit vom Dienstleister zum Freund, dem man eben mal schnell eine WhatsApp schreiben kann und den richtigen Tipp oder Hilfe bekommt, die gerade gebraucht wird.
1 Gedanke zu „WhatsApp – Der direkteste Draht zum Gast?!“